Haushaltsmarken suchen ihre Stimme bei virtuellen Assistenten

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Haushaltsmarken entwickeln Apps für sprachaktivierte Assistenten, um ihren Kunden mit neuen Erfahrungen auf Google Home oder zu helfen oder sie zu unterhalten

            Amazon.com Inc.s

Alexa, aber die meisten jagen immer noch einen Treffer.

Ihre Apps könnten jedoch ihre Bemühungen unterstützen, andere Kundenerlebnisse zu verbessern, sagten Führungskräfte.

Die Herausforderung bei den Apps selbst besteht darin, dass sich die Leute an Sprachassistenten wenden, um Spiele zu spielen, Thermostate zu steuern und sogar einen Uber zu rufen, aber sie denken normalerweise nicht daran, die Unternehmen anzurufen, die ihnen Frühstücksflocken oder Kaffee verkaufen, sagte Andrew Marder bis vor kurzem Analyst bei einem Forschungs- und Beratungsunternehmen

            Gärtner Inc.

Es ist leicht zu erkennen, warum Unternehmen der Stimme Priorität einräumen.

Laut einem Bericht des Forschungsunternehmens Nielsen Global Media vom Februar gibt es in 29% der US-Haushalte intelligente Lautsprecher, und 40% der Erwachsenen verwenden Sprachassistenten.

Die Liste der zehn besten Alexa-Fähigkeiten von Amazon im Jahr 2019, wie das Unternehmen Sprach-Apps auf seiner Plattform aufruft, enthält einfache Möglichkeiten zum Anhören von Spotify- und TED-Gesprächen sowie interaktive Tests, die auf Nickelodeons TV-Show “Are You Smarter Than a 5th Grader?” Basieren. und die Radiosendung von National Public Radio “Warte, warte … sag es mir nicht!” Aber es gibt keine Vorführungen von alltäglichen Haushaltsmarken.

“Für die alltäglichen Marken ist es viel schwieriger, im Sprachraum wirklich Fuß zu fassen, da dies keine natürliche Passform ist”, sagte Marder. Die Leute benutzen die Sprach-Apps solcher Unternehmen oft ein- oder zweimal und vergessen sie dann, sagte er.

Unternehmen sagen, dass es nicht gleichbedeutend ist, keinen Treffer zu erzielen. Es ist eine Chance zu lernen, was funktioniert, was nicht und wie man die Erfahrung verbessert.

Schmiegen SA,

Aus der Einführung von Sprach-Apps wie der GoodNes-Kochhilfe und Ask Purina, einer App zur Auswahl einer Hunderasse, ging hervor, dass die Verbraucher aufgefordert werden mussten, diese zu verwenden, sagte Sebastian Szczepaniak, weltweiter Leiter für Vertrieb und E-Business bei Food und Getränkehersteller.

Dies ist eine Lektion, die das Unternehmen bei der Veröffentlichung der Nespresso Assistant-Sprach-App berücksichtigt hat, die es mit RAIN entwickelt hat, einer Agentur, die sich auf künstliche Sprach- und Konversationsintelligenz spezialisiert hat. Nestlé debütierte die App in den Niederlanden.

“Marken-Apps erfordern im Allgemeinen eine explizite Erwähnung des Sprach-App-Namens, der aufgerufen werden soll, und diese Sprach-App-Namen oder Markennamen sind für Verbraucher nicht immer wichtig, wenn sie etwas benötigen”, sagte Szczepaniak. “Man muss also das Bewusstsein für Marken-Sprach-Apps stärken und aufrechterhalten.”

Nestlé betrachtet Sprach-Apps als zentral für seinen größeren Vorstoß, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Rund 70% der Nestlé-Kunden erwarten ein personalisiertes Erlebnis, und bei jüngeren Verbrauchern ist die Zahl höher, sagte Szczepaniak.

Das Unternehmen möchte den Anteil der Kundenkontakte, die es für personalisiert hält, bis Ende dieses Jahres von derzeit 20% auf 40% erhöhen, sagte er.

Unabhängig davon, ob Sprach-Apps häufig verwendet werden oder nicht, kann Nestlé damit Informationen über Kunden abrufen, die für die plattformübergreifende Personalisierung zukünftiger Erfahrungen hilfreich sein können.

“Auf diese Weise können wir nicht nur eine neue Funktion bereitstellen, sondern auch neue Attribute vom Verbraucher sammeln”, sagte Szczepaniak.

Andere Unternehmen stimmten dem zu.

Ungefähr 20% der Fragen, die Verbraucher der Tide-Sprach-App zu Fleckenbehandlungen stellten, betrafen Probleme, die die

            Procter & Gamble Co.

Laut RAIN, das mit Tide in der App zusammengearbeitet hat, hat die Marke keine Produkte für die Reinigung von Turnschuhen. Das gibt Tide Informationen, die Futter für die Produktentwicklung werden können.

“Bei P & G arbeiten wir ständig daran, neue Wege zu finden, um unsere Marken nützlicher zu machen”, sagte das Unternehmen in einer Erklärung. „In diesem Sinne haben wir die Verwendung von Alexa und anderen sprachgesteuerten Technologien untersucht. Es ist ein Lernprozess, der sich ständig weiterentwickelt, um den Bedürfnissen unserer Verbraucher gerecht zu werden. ”

Lebensmittelriese

            General Mills Inc.

arbeitete dieses Jahr mit Amazon und Xandra Inc., einem interaktiven Produktionsstudio, zusammen, um eine Alexa-Fertigkeit namens „The Story of Lucky Charms“ zu veröffentlichen, in der Benutzer Lucky the Leprechaun gegen Ende des Regenbogens jagen. Abenteuergeschichte, die bis zu 12 Minuten dauern kann.

Marken wie Lucky Charms Müsli müssen testen, wie weit sie sich in neuen Umgebungen ausdehnen können, sagte Susan Pitt, Director of Brand Experience für Müsli bei General Mills. “Hier geht es darum zu lernen und zu verstehen, welche Rolle wir mit Lucky durch diese Technologie spielen können”, sagte sie.

Das Erreichen von Kunden ist seit den Tagen schwieriger geworden, als Lucky Charms die Kinderprogrammierung mit unausweichlichen 30-Sekunden-Werbespots unterbrechen konnte, sagte Frau Pitt.

“Die Messlatte ist etwas höher”, sagte Frau Pitt. Verbraucher, sagte sie, wollen wissen: „Was tun Sie, um mir in diesem Moment zu helfen? Was tut Ihre Marke, um mir in diesem Moment zu helfen oder mich zu unterhalten, oder was auch immer es sein mag? “

Es ist zu früh, um die Ergebnisse einzuschätzen, sagte Frau Pitt.

Whirlpool Corp.

entschied, dass seine Sprach-App das Kundenerlebnis mit seinen mit dem Internet verbundenen „intelligenten“ Geräten verbessern soll. Mit der App können Alexa-Benutzer beispielsweise den Ofen auf eine bestimmte Temperatur einstellen.

Das Unternehmen bemerkte schließlich, dass die meisten Leute, die den Vorheizbefehl verwendeten, den Ofen auf 350 Grad stellten, so Jason Mathew, Senior Director of Global Connected Strategy bei Whirlpool. Whirlpool hat dies als Standard festgelegt, wenn Benutzer keine Zieltemperatur angegeben haben.

“Und dann nehmen wir an, Sie möchten, dass es spezifisch ist. Sie könnten sagen:” Heizen Sie den Ofen auf 400 Grad vor. “Das würde es immer noch tun”, sagte er. “Aber wir versuchen, die Lücken zu füllen. Wir versuchen, es für den Verbraucher einfacher und einfacher zu machen. “

Mehr aus dem Erfahrungsbericht

Eine bekannte Haushaltsmarke ist der Geflügelproduzent Butterball LLC, dessen Alexa-Fähigkeiten Fragen zum Kochen eines Truthahns, zum Auftauen eines Truthahns und zu Maßnahmen beantworten, wenn Ihr Truthahn nicht rechtzeitig zum Kochen auftaut. Dies ist das gleiche Material, das Butterball-Mitarbeiter seit 1981 telefonisch über die Turkey Talk Line bereitstellen.

Laut Butterball nutzten die Nutzer die App während ihres Starts im Jahr 2018 ungefähr 10.000 Mal. Diese Zahl stieg 2019 mit 16.000 Sitzungen nur für Thanksgiving.

Rebecca Welch, Senior Brand Manager bei Butterball, sagte, das Unternehmen habe ständig mit den Verbrauchern über die App gesprochen und kritisch darüber, wie man sie findet. Es wurde in der “Today” -Show von NBC sowie in den sozialen Medien und Marketingkanälen von Butterball gezeigt. Und Talk Line-Experten, die rund um Thanksgiving Radio- und Fernsehinterviews führen, erwähnten, dass die Leute auch die Alexa-App ausprobieren könnten.

„Es war auf jeden Fall eine Priorität, sicherzustellen, dass wir über die Fähigkeit gesprochen haben und dass wir beim ersten Start Möglichkeiten für den Zugriff auf die Fähigkeit in alle unsere Mitteilungen aufgenommen haben, damit die Leute nicht nur wussten, dass sie vorhanden waren, sondern auch sie wusste, wie man die Informationen von Alexa bekommt “, sagte sie

Korrekturen & Verstärkungen
Nestlé SA möchte den Anteil der Kundenkontakte, die es für personalisiert hält, bis Ende dieses Jahres von derzeit 20% auf 40% erhöhen. In einer früheren Version dieses Artikels wurde fälschlicherweise angegeben, dass dieses Ziel bis Ende 2021 erreicht werden soll. (19. März 2020)

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